老客户的维系对家装行业来说十分重要。这个行业里的顾客消费普遍趋于理性，比起广告宣传，他们往往更信任朋友或者家人的一句话。这样，老客户的价值就不仅体现在自身，而且延伸到“新客户”身上。对于东易日盛装饰集团来说，这一点体现得非常明显。目前，“回头客”已占公司客户总数的40%强。

    “回头客不仅是来这里重复消费一次以上的人，还包括经过这些顾客介绍来的消费者。”虽然东易日盛成立仅9年多，但曾经有一位客户装修过5套房，还有的客户介绍过8位好友都来东易日盛做装修。”正是这些新老客户的频频光顾，2002年以来，东易日盛每年的销售额都呈现跳跃式的增长，2005年增长幅度达到80%以上。

    以口碑招徕回头客，其实考验的是公司的综合实力。为了让客户满意，从研发到生产、从设计到施工，东易日盛不断改进着自己的服务。因为他们知道：让老客户满意，才是招徕新客户的前提。

    满足顾客——家装行业的客户需求主要体现在两方面：设计多元化以及省心省力。

    家装的客户需求十分个性化，而对于东易日盛的目标消费者中高端和高端的家装消费人群，家装还是身份地位的象征。这就要求家装公司可以提供高品质的多元设计方案。即使是欧洲风格，就包含了法国式、意大利式、地中海式、西班牙式等多种，设计师仅凭个人的学习很难掌握每种风格的精髓，为此东易日盛在1999年专门成立了研发中心。公司的研发人员由经验丰富的设计师组成，目前共有二十多人。研发中心主要从事三个领域的研究：工艺材料、设计和成品的研发。其中设计研发主要的任务就是整合各种风格的内容。比如在研究地中海风格的时候，研发人员要掌握地中海风格的理念和特点，知道这种风格的主要元素有哪些，如何应用到家装里面，配套产品是什么样的，怎样进行空间布局等，并把掌握的信息灌输给公司近千名设计师。
设计师帮助客户构建了家的梦想，第二步就是满足客户“省心省力”的需要。东易日盛成立的前四年，只负责设计和施工，服务类别比较单一，客户需要自己去挑选和购买产品。由于对专业领域的不熟悉，客户在挑选时往往要承受很大的压力。在家装领域，客户费心不一定就能做好，因此公司就提供配套的产品来满足他们。

    管理顾客——一味地满足顾客并不能培养顾客的忠诚，而不打折消费却可以做到这点。

    当面对能够砍价的产品时，就总觉得里面有很大的水分。对于高端人群来说，不打折消费也增加了他们的认同感。某大学的一对老教授曾经来到东易日盛，按照他们的要求和标准，服务的价格近十几万元，工期一个半月。教授夫妇觉得难以接受，于是他们自己选材，并找来施工队进行自主装修。4个月以后，房屋装修好了，花销比公司报价多了一万元，并且两位老人由于过度操心劳累住进了医院。现在越来越多的高端客户都认识到了自己的价值。与其在家装上受气受累，不如选择在自己熟悉的领域内挣钱。因此虽然东易日盛的价格贵了一些，客户中的认同度却很高。

(dongyirisheng@xaonline.com/文)